一个成功的商业性会谈的神秘之处是什么呢？根据学者查尔斯·伊里亚特的说法“成功的商业性交谈，并没有什么神秘……专心地注意那个对你说话的人，是非常重要的。”
习惯发牢骚的人，甚至最不容易讨好的人，在一个有耐心和同情心的听者面前，常常会软化而屈服下来。
西雅图电话公司在几年前碰上了一个对电话接线生口吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧威胁要把电话连线拔起。他拒绝缴付电话费用，说那些费用是无中生有。他写信给报社，到公共服务委员会去做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。最后，电话公司派一个最干练的调解员去会见他。调解员静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他的不满一古脑地吐了出来，还不断地说：“是的。”同情他的不满，长达四小时之久。如此几次，那位用户变得几乎是友善起来了。
调查员说：“在第一次见面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因。第二三次也没有。但是第四次我把这件事完全解决了，他把所有的账单都付了，而且撤销了那份申诉。”
无疑，那位仁兄自认是一位神圣的主持正义者，维护大众的权利，免受剥削。但事实上，他所要的是一个重要人物的感觉。他先以口出恶言和发牢骚的方式取得这种感受。但他从一位电话公司的代表那儿得到了重要人物的感觉后，无中生有的牢骚就化为乌有了。